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寧波市81890求助服務中心靠什么“靈”了18年
三個來電解碼“81890”
發布時間:2019/3/4 15:11:44 文章來源:浙江日報 作者: 點擊數: 1632

    對于寧波人來說,81890,是一串深入人心的數字。不僅因為它諧音撥一撥就靈,更因為它真的,而且18年。

    對于這串數字,社區百姓說,它是生活大管家,修電器、通管道、開門配鎖……生活中雞毛蒜皮的小事,一個電話統統都能搞定;

    對于這串數字,老年人、殘疾人等特殊群體說,它是身邊的貼心人,頭疼腦熱、尋醫問藥、聊天交友……他們生活中諸多的不便,電話那頭總是有人耐心聆聽,全力解難;

    對于這串數字,加盟的企業說,它是自己的娘家人,一個個電話帶來的不僅是生意,更是規范化的企業管理和服務意識的提升,讓關系民生的低小散行業有了升級動力;

    對于這串數字,合作單位說,它是行政效能改革、基層社會治理、最多跑一次改革得以快速推進的好幫手,成為政府部門與百姓之間的連心橋

        18年來,這一社會治理領域的寧波模式,從誕生地寧波海曙區不斷復制推廣到全國各地。它的發展與壯大,印證了政府、社會、市場協同創新的時代價值。

    為何一個熱線會有如此神奇的魔力?電話線的背后,又有哪些不為人所知的故事?連日來,我們蹲點寧波市81890求助服務中心,和接線員一起聽熱線,跟著加盟企業上門服務,和志愿者一起進社區,試圖揭開其中奧秘。而通過其中三個日常來電,或許可以窺得這串神奇數字背后的民生邏輯。

 

一個號碼 撥成十幾年的老習慣

我第一個想到的就是81890”

 

寧波市81890求助服務中心接線員在工作。

 

    寧波市81890求助服務中心,位于寧波市海曙區海光大廈二樓,玻璃墻隔成的接線部是這里的心臟

        81890接線部小組長費蘇華當天值班,負責熱線調度統籌,她是唯一可以騰出時間與我們聊聊接線部故事的人。

        “2006年進來的,當時以為就是接接電話,第一天上班接起電話一問三不知,才知道這個電話沒這么好接。費蘇華指著桌上兩部電話說,黑的是接聽的,白的是外撥的,當時81890來電的問題,很多都沒有現成答案,就靠他們用白色電話一個個打去咨詢。

    每解答一個新問題,他們會用詞條記錄下來,收集到電腦系統的知識庫中,現在里面已經有46000多條信息。

    我們對這個知識庫很好奇,費蘇華隨便點開一條,其中記錄的是全寧波各個彈棉花的門店地址。別看雞毛蒜皮,最近天冷了來問的人還不少。費蘇華笑說,這個知識庫,是81890最值錢的百寶箱。

    費蘇華說,81890積累了大大小小800多家加盟企業,涵蓋生活方方面面,百姓有需求的時候,他們就會對接具體的企業上門服務。

    為了一探究竟,我們打算跟著其中一個熱線來電,上門去看看。

    正好此時,接線員徐靜桌上的電話響了。

        “我家的熱水器壞了,需要上門維修,有沒有師傅可以來看看?來電的高大哥,家住海曙區高橋鎮水岸花園小區,大冷天用不了熱水器讓他有點著急。

        “好的,我給您一個電話自己聯系,還是我們幫您聯系一個師傅上門?問清楚家庭地址,徐靜問道。

        “你們幫我聯系一個吧。

        “好的,價格需要你們自己談,如果服務中遇到問題可以再聯系我們。

    放下電話,徐靜在電腦系統中輸入熱水器,然后選定區域,周邊的可維修熱水器的加盟企業都顯示出來了。她聯系了其中最近的一家,對方表示馬上就可以上門維修。

    在征得高大哥同意后,我們也和維修家電的李師傅一同來到水岸花園小區。

        “這么快就來了,我還擔心今天要洗冷水澡了。一開門,高大哥對維修人員上門速度有點意外。

    修了十多年電器的李師傅打開熱水器一看,就發現是分壓開關壞了。修的話要換配件,大概100多塊錢。講明價格,三下五除二,就把熱水器修好了。

    此時,距離高大哥打電話求助才1個小時。他說:沒有這個熱線以前,修個東西才叫麻煩,走街串巷到處去找,有時候修的水平還不好。

    高大哥當年的感受,是政府部門開通81890熱線的原因之一。

       “當時信息不像現在這么發達,老百姓需要家政類服務,不是問親朋好友,就是到街頭樓道里找小廣告。成立81890,就是要把碎片化的信息整合起來,讓老百姓辦事不麻煩。剛剛調任其他工作崗位的寧波市81890求助服務中心原主任金瑩說。

        2001818日,海曙區財政投入56萬元,租用4條電話線,招聘10名工作人員,搭建了81890熱線和信息平臺。從一天幾十個電話,到后來一天幾千個電話,這個以便民利民、有求必應為宗旨的熱線,很快在寧波家喻戶曉,成為便民服務的連心橋

    截至20181223日,該中心累計解決市民求助事項11316279件,辦結率100%,滿意率99.87%。自2004年以來,81890相繼制定出臺了《家政企業等級標準》《家政從業人員資格星級標準》《母嬰護理(月嫂)服務規范》《家庭物品搬運服務規范》《居家保潔服務規范》等各類家政服務行業標準。已經發布國家行業標準7項,寧波地方標準9項,企業標準545項。81890也成為國家家政服務業標準化建設第一批試點單位。

記者體驗話務員工作。

 

一次盲人來電 催生十年志愿行動

讓特殊群體感受身邊的關愛

    蹲點第二天,恰逢中心組織了一場進社區的志愿者活動。

    修家電、磨剪刀、配鑰匙、檢查牙齒……一大早,海曙區榮錦佳苑小區的廣場上,就擺起了一排志愿服務攤位,穿著紅馬甲的志愿者們已經忙碌開了。在這場志愿活動上,我們還見到了如今街面上少見的修雨傘、磨剪刀等服務。

        “我們維修店是81890的加盟企業,這幾年平臺對我們的幫助很大,后來我們也加入了中心的志愿者隊伍,能一起做一些公益活動,覺得特別有意義。埋頭修理家電的志愿者侯順松樂呵呵地對我們說。

        81890開展志愿服務的薪火之源,是一次盲人來電。

        2007年底,81890接到一個盲人打來的傾訴電話。這位盲人朋友50歲時因病失明,失明前很喜歡看電影,眼睛看不見之后幾乎沒有了文化娛樂活動,呆在家里不知如何是好。

       “我們發現他反映的不只是個人問題,這種情況在盲人中普遍存在,我們就想,能不能利用81890公共服務平臺優勢,整合社會資源,幫助盲人這一特殊群體?當時任寧波市81890求助服務中心主任的胡道林對我們說。

        2008年新年伊始,81890求助服務中心就聯合海曙區殘聯,組建了公益組織——寧波81890光明俱樂部。

    俱樂部的第一個項目就是建立為盲人講電影的光明電影院,并招募了一批為盲人講電影的志愿者。如今,光明電影院已成為深受盲人朋友歡迎的保留項目、品牌項目,每月一次,已為盲人播放近70場電影。

    我們在海曙區陽光天地小區見到盲人倪師傅時,他正在家中用智能音箱悠閑地聽著評書。樂觀且興趣廣泛的他,是第一批參加光明電影院活動的。過去10年的電影放映,他幾乎場場不落。“81890真是我們的親人,不僅為我們組織活動,還給我們搭建了電話、語音交流平臺,讓我們盲人群體有了自己的社交圈子。談到81890,倪師傅豎起大拇指。

    這些年,81890光明俱樂部志愿者隊伍也不斷發展壯大。愛心車隊加入進來,為盲人提供免費接送服務;醫院的志愿者們送來了義診和心理咨詢等服務……我們了解到,如今光明俱樂部已經有志愿者3800余名,參加志愿服務達到5200余人次。2014年,81890光明俱樂部還被評為全國助殘先進集體榮譽稱號。

    聚是一團火,散是滿天星。2012年,81890志愿服務中心成立,在想做好事、能做好事與志愿服務需求之間,搭起了一座實時對接的公益愛心橋梁。

        81890志愿服務中心秘書長陳卓青告訴我們,針對老年群體不會用智能手機、不會網購的問題,他們聯系寧波工程學院,創建了溫暖的數碼公益愛老助殘志愿項目;2010年,志愿服務中心了解到醫院的腫瘤病患需要提供心靈陪護,抗癌志愿者組織81890常青藤俱樂部上線……201281890志愿服務中心成立以來,已對接志愿服務1.1萬余次,記錄服務活動1.6萬次,記錄服務計時260余萬小時。

寧波市81890求助服務中心組織的進社區志愿者活動。

 

一個電話 問清辦事流程

最多跑一次做好伴奏

        “您好,這里是81890巾幗文明號,016號話務員為您服務,請講。電話響鈴兩聲以后,話務員張靜按下接聽鍵,熟練地進行接聽問詢。這句話,她每天要說一百多遍。

        “我想問一下,我要辦理他項權證注銷,要去哪里辦?具體要帶哪些資料?

    張靜用三分鐘快速處理好了這個事情。這個證的辦理比較冷門,很多人不知道怎么辦理,我們接到的咨詢也不多,好在前幾天正好有人來咨詢過,所以我們知識庫里有更新。張靜指著電腦屏幕對我們說。當天下午,她又聯系對方進行了回訪。他說辦得很順利,因為資料齊全,一次性就辦好了。張靜說。

    我們知道,在寧波,通過81890電話問詢,實現辦事少跑腿,也已經成了很多人的習慣。

        “當時信息傳遞不方便,各個部門之間也存在信息隔離,在寧波,當時光是各個部門的熱線就有200多條,老百姓遇到事情不知道該找誰,關于政府部門門難進、臉難看的反映很多。胡道林對我們說,當初政府設立81890,其實就是一次政府自我革命的舉措,就是希望通過這個不設邊界的平臺,讓老百姓辦事更方便。

    我們發現,這條熱線的來電訴求,也體現著社會治理的變化。熱線剛開通的時候,關于公共事務的矛盾反映占據了所有來電八成左右。之后,伴隨著政府職能轉變、信息渠道暢通,這些反映和糾紛的數量逐年減少,目前已經下降到1%左右。而在最多跑一次改革開展以來,81890在助力最多跑一次方面的各類政務咨詢占總求助量的八成左右,成為推進最多跑一次的重要支撐。

    除了通過自身服務構建政府和百姓之間的連心橋,81890熱線,也為其他部門開展效能改革,推進基層社會治理提供了依托。

    剛結束一起訴前調解,海曙區人民法院望春人民法庭庭長江鋒風風火火地來到我們面前。幾年前,他聯手81890在寧波法院系統開創了老小區漏水糾紛化解的新做法。

        “海曙老小區多,我們每年都會有二三十件房屋漏水糾紛,很多案子修修只要幾百塊錢,但因為雙方談不攏,最后找專業鑒定機構要花費幾千塊錢,簡單的糾紛變復雜了。江鋒對我們說。為此,他找到81890求助服務中心,雙方合作建立了81890評估專家庫,對房屋漏水案件進行損失評估,大大提高了此類糾紛的調解效率。

    蹲點采訪中我們了解到,類似的做法已經涵蓋方方面面,圍繞社會綜合治理、文明創建、五水共治、最多跑一次等重點工作,81890求助服務中心拓展建立了84項工作聯動機制。

       “時代在變,81890的職能定位也在變,從讓群眾生活更方便,到如今讓群眾生活更有品質、讓特殊群體更有尊嚴,我們也在結合政府職能轉變,不斷探索新做法,使81890更深入地融入到基層社會治理中去。金瑩說。

    她告訴我們,81890正在探索公共服務運行機制的2.0版本,將全力推進平臺的人工智能、智慧養老、大數據分析、信用評價等提升項目,讓平臺的數據發揮作用。同時,結合省委省政府提出的最多跑一次以及四個平臺建設的工作,著眼如何進行有效的信息對接,實現平臺的互聯互通,進行資源信息的充分共享。

做好一顆螺絲釘溫暖百姓小日子

81890求助服務中心原主任金瑩

    民有所呼,我有所應。81890作為寧波一座黨委政府服務群眾的連心橋,始終信守讓群眾百分百滿意的服務承諾,18年來堅持做好一枚螺絲一根針,百姓生活無小事的便民利民、有求必應服務熱線,如滿天星開,溫暖百姓的小日子。

    過去18年,81890立志于做好一個角色——“。這座橋,既是搭在政府與百姓之間的無形的橋,也是百姓身邊叫得應、看得見的有形之橋。

    過去18年,81890立志于達成一個目標——“。讓百姓需求一撥就靈,讓弱勢群體感受身邊關愛,讓政務服務實現少跑腿。

       18年間,81890牢記老百姓身邊每一件瑣碎的小事,都是實實在在的大事,有的甚至還是急事、難事的教導,助力最多跑一次,努力把81890打造成老百姓撥一撥,急事、難事都沒事的群眾服務熱線。

    這條熱線,也折射出改革開放以來的巨大變遷。今昔對比,打來電話問路、訂酒店的少了,咨詢出國旅游、房產政策的多了;抱怨辦事難、公共管理不到位的少了,點贊最多跑一次、為基層治理出點子的多了……時代在變,81890的職能定位也在變,從讓群眾生活更方便,到如今讓群眾生活更有品質、讓弱勢群體更有尊嚴,81890也在結合政府職能轉變,不斷探索新做法,更深入地融入到基層社會治理中去。

 

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