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一個號碼找政府 一張網市域聯動 致力打造統一政務熱線服務綜合體
—— 8890有效助力“最多跑一次”改革探析
發布時間:2017/11/15 10:33:37 文章來源:市8890便民服務中心 作者:孔德東 點擊數: 10595

    政務服務熱線是政府與百姓密切溝通的“連心線”,也是政府聽民聲、辦實事、促效能、轉作風的有效渠道之一。盡管各職能部門向社會公開的熱線電話多達近百個,但 “散”的弊端一直很突出,由于各熱線之間自成體系、標準不一、體內循環,且信息數據不共享,容易造成多頭投訴、多頭辦理、多頭答復,特別是有些“難打通、難溝通、難辦事”等熱線不“熱”現象,不僅使得政務服務熱線難以發揮應有效力,也給政府公信力帶來了負面影響。

   針對政務服務 “熱線多不好記、部門多不好找、推諉多不好辦”等現實問題,圍繞省委、省政府提出的加快政府職能轉變、深化“放管服”改革、創新行政管理方式、優化公共服務流程,努力實現群眾和企業到政府辦事“最多跑一次”,充分發揮統一政務咨詢投訴舉報平臺在解答辦事咨詢中的作用,讓百姓有更多的獲得感、更高的滿意度等系列要求,落實到地方上,具體怎么創新抓落實?如何讓政務服務熱線真正“熱”進百姓的心坎里?這幾年,我市給出的答案是:創建集信息咨詢、生活服務、效能投訴“三位一體”的政府熱線綜合集成“金華模式”——8890便民服務平臺(8890諧音“撥撥就靈”,以下簡稱8890平臺),打造“一個號碼找政府、一張網市域聯動”的統一政務熱線服務綜合體。

   一、8890運行模式創新蘊含了“最多跑一次”改革的新理念

   8890市級平臺于2013年10月28日正式開通運行,各縣(市)分平臺至2014年11月全部對接運行,社會公眾對其發展定位和服務效能形象生動地稱之為:8890是在八婺大地誕生的新生兒,這個新生兒姓“百姓”,名“服務”。近四年來,8890平臺始終以習近平總書記“便民服務平臺建得好不好關鍵看服務實效”等重要講話精神為指引,積極順應“互聯網+政務服務”和“互聯網+益民服務”新趨勢,牢牢把握“讓百姓訴求更通暢、生活更方便、辦事更滿意”的服務宗旨,緊緊圍繞“響應靈、服務靈、辦事靈”的目標定位,整合優化各類政務咨詢求助投訴舉報載體,為大數據時代創建政府服務新模式、提升社會治理新能力、增強公共服務新實效和有效助力“最多跑一次”改革探索出了一條新路。截至目前,8890市縣兩級平臺累計接打電話823萬多個,其中市級平臺433.5萬個,最高一天達到10144個,今年以來日均6750個;為百姓解決了261萬多件實際困難和問題,其中市級平臺155.5萬件;總辦結率和回訪滿意率均達99%以上。

   相比省內外各地市單一的政務服務熱線或生活服務熱線,我市8890平臺的整合優勢更明顯,服務功能更齊全,運行模式更完善,順應了以人民為中心倒逼政府自身改革的新要求,其“訴求一號受理、分類交辦處置、部門限時辦結、統一回訪評價”的便民服務新機制,與“最多跑一次”改革“前臺一窗受理、后臺按責轉辦、綜合窗口出件、群眾一次跑腿”的政務服務新模式,理念相通,目標一致,舉措契合,成為了我市深化政府自身改革、打造“互聯網+”政務先行區、再創體制機制新優勢的一塊“金字招牌”。8890平臺運行模式創新主要體現在以下六個方面:

   (一)服務渠道“一號通”。除110、120、119等緊急類熱線以外,8890平臺有計劃、分步驟地整合市場監管、人力社保、城市管理、環境舉報、效能投訴等非緊急類政務服務熱線,將分散在各職能部門的熱線電話整合成“88900000”一個號碼,其中,對消費者維權12315、人力社保12333等話務量較大、專業性較強的熱線電話整合后,實行“雙號并存、統一接聽”,并取消部門熱線坐席系統,將后臺操作、訴求數據全部納入8890平臺系統統一規范處理;對一些社會知曉度低、話務量少的熱線電話則予以直接歸并。同時,將市、縣政府及部門網上咨詢投訴舉報欄目和通道(包括領導信箱)也全部整合接入。8890平臺通過有序整合全市各類政務咨詢投訴舉報載體,構建了“有急事打110、有難事找8890”的統一政務熱線服務新格局,真正方便了百姓“一個號碼找政府”。可以說,無論是誰,不管什么訴求、通過何種渠道,從反映“最多跑一次”“三條廊道”“五水共治”“三改一拆”等熱點問題及政府每年公開征集民生實事項目等關系經濟社會發展的大事,到求助水電維修、衛生保潔、生活照料等涉及單個家庭生活的小事,只要法律法規政策許可,8890平臺都即時回應、一概受理,做到有求必應、有問必答、有難必幫。

   (二)服務范圍“一張網”。市縣兩級8890平臺構建了“市域一張網”便民服務體系,并建立“四統一”(即統一熱線號碼、統一對外標識、統一服務標準、統一數據平臺)的運行機制,實現了服務資源整合、訴求辦理流程、特色服務專線、公益志愿服務、系統功能完善、智能項目應用等市域互聯互通,形成了市、縣、鄉三級8890便民服務網絡體系。統一熱線號碼即全市政務熱線以統一的號碼(88900000)對外,并通過呼叫分區落地的辦法,優先由轄區的平臺受理交辦,以方便百姓用當地方言溝通交流,對行政區域外的訴求則通過上報市平臺直接處置或轉發屬地分平臺處置。統一對外標識即全市8890平臺統一采用“撥撥就靈”LOGO標識,使之成為充分展示“響應靈、服務靈、辦事靈”標準規范、文化內涵、時代氣息、精神凝聚的品牌形象。統一服務標準即對每件百姓訴求,無論是效能投訴事項實時接收、按責轉辦、限時辦結、回訪評價,還是生活求助指派加盟企業上門“一站式”服務,都按照“響應靈、服務靈、辦事靈”的服務標準,做到嚴格規范、市域聯動、執行到底。統一數據管理即百姓訴求無論是市級平臺接收,還是縣(市)分平臺受理,無論是信息咨詢或生活求助,還是效能投訴,對訴求受理、派單、交辦、辦結、督辦、反饋、核實、回訪、考核等整個業務流程和信息數據,實行自動同步、共享交換和分析研判。

   (三)整合資源“一盤棋”。8890平臺全面整合政府、市場、社會三方資源,并將“整合”功能貫穿融通到百姓找政府咨詢、辦事或投訴“最多跑一次”及滿足高品質生活服務需求的各個方面,促進了公共資源優化配置,拓展了公共服務方式途徑。一是整合政務熱線資源做“減法”。8890平臺在物理整合優化全市各類政務咨詢投訴舉報載體的同時,匯聚各職能部門(含下屬單位)的信息數據資源,建成一個“門類齊全、內容豐富、操作方便、即時即用”的公共信息資源數據庫,并由各部門確定專人負責信息數據的定期采集發布和實時更新維護,為有效開展政務咨詢查詢服務“即問即答”提供了信息數據支撐。8890平臺通過全面整合各職能部門政務熱線和服務資源,有效發揮了政務服務 “辦事流程可咨詢、辦理進程可查詢、效能投訴有渠道”的三項功能,百姓只需撥打一個號,就能依托8890平臺的集成服務優勢,實現全天候咨詢、即時性查詢、無障礙投訴,詳細了解辦事流程、所需材料、辦事地點等相關信息,準確知曉找誰辦、怎么辦、哪里辦、辦得怎么樣、何時能辦好,努力讓百姓獲得“最多跑一次”更多便利、更好體驗。二是整合市場服務資源做“加法”。按照“門類齊全、分布均衡、服務優質”的原則,誠邀各類市場服務企業免費加盟,努力打造8890家庭服務業集聚平臺。目前加盟各類服務企業達860余家,服務內容涉及家政服務、法律服務、快遞物流、設備維修、房屋工程、金融保險等20個大類200個小項,基本涵蓋了百姓日常生活服務需求,較好實現了生活困難求助隨時隨地都有8890加盟企業可以推薦派單服務,而且提供就近、便捷、優質服務。三是整合社會服務資源做“乘法”。組建8890志愿服務聯盟,對志愿者實行統一標識、統一注冊、統一管理,努力打造金華志愿者集聚平臺。目前,8890志愿者總人數已達到7萬余人,累計組織了85余次公益活動,20萬多人次受益。特別是推出特色公益志愿服務系列活動,如確定每月28日為8890志愿者進社區公益便民服務日,現已累計舉辦70余場;開辦8890光明電影院,在各縣(市、區)、鄉鎮設立15個分站,共舉辦了21場活動;連續三年牽頭開展“愛心一杯水、端午愛心包、愛心送考、中秋愛心包、愛心春運、新年愛心包”等主題公益志愿服務,向社會征集了700多個免費飲水點,征集了500輛私家車免費送考,向2000多戶孤寡老人、特困家庭發放愛心包2000份,1500多人次參與2016年春運志愿服務。去年以來,按照市委組織部要求,將打造8890黨員志愿服務聯盟列入全市推進“兩學一做”學習教育常態化制度化的一項有效載體,積極構建“一個平臺、四級聯動、百支隊伍、千個站點”的8890黨員志愿服務體系,努力打響金華8890黨員志愿服務品牌。8890志愿服務聯盟已成為優化政府公共服務、助力“信義金華”建設和創建全國文明城市的一支重要力量。

   (四)訴求辦理“一站式”。8890平臺24小時全天候統一接收百姓政務咨詢辦事、生活求助或效能投訴等事項,并建立健全快速響應、按責交辦、分線辦理、協調督辦、限時辦結、反饋答復、核實回訪、評價考核等一整套訴求辦理機制,成為“永不下班的熱線服務大廳”。一是響應靈。比如統一接收環節,話務員對來電響鈴二次接通電話,遇忙時必須在5分鐘內回撥來電,保證每個來電訴求都能及時響應解答。平臺系統經過多次擴容擴能改造和智慧軟硬件升級,接線坐席已由開通之初10個增至123個,最多可支撐180個,基本能滿足話務高峰時段即時順暢接通,直接接通率達到95%以上,也沒有設置電話分類選擇提示號,百姓對“8890—撥撥就靈”的用戶體驗高度認可,省“最多跑一次”改革督察組和省有關部門暗訪8890即時接通情況后給予肯定。再如分類處置環節,要求承辦單位接到8890平臺交辦事項短信提醒或上班后1小時內及時登錄平臺專網查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。二是服務靈。信息咨詢服務由平臺話務員“即問即答”;生活求助和效能投訴堅持100%派單(交辦)、100%回訪核實,力爭讓公眾100%滿意。并注重接單企業(承辦單位)有沒有及時回應、服務(辦理)結果滿不滿意的及時跟蹤回訪。三是辦事靈。對效能投訴事項,按照 “誰主管誰負責、誰辦理誰答復”“屬地管理、歸口辦理”的原則,8890平臺能直接解答的直接解答,不能直接解答的按責交辦,轉由相關職能部門解釋答復或限時辦理。同時,強化訴求辦理績效考核,將承辦單位接收交辦訴求情況(及時接收率、重復派單率、首接負責制)、限時辦結情況(按期辦結率、發回重辦率)及群眾回訪評價情況全部予以指標量化,考核結果納入年度縣(市、區)綜合考評、市直屬單位績效考評體系。今年以來,8890平臺順應“最多跑一次”改革新要求,立足發揮政務服務 “三項功能”,修改完善訴求辦理績效考核辦法,對百姓通過8890第一次向政府投訴建議,做到信息全錄入、業務全流轉、數據全生成、辦理全公開,并嚴格督辦落實首接負責制和首辦責任制,努力實現辦理職責明確的訴求事項“最多投一次”、8890平臺“最多交一次”、承辦單位“最多辦一次”,并將 “三個最多一次” 流程環節全部細化量化到及時受理率、按期辦結率、辦理核實率、評價滿意率等具體數字指標,確保百姓訴求一次性辦理化解到位,真正實現“環環有痕跡、件件有回音、事事有結果”。

   (五)融合共享“一體化”。8890平臺積極與相關職能部門對接融合,變被動坐等受理訴求為主動貼近民需服務,實現8890便民服務資源融合共享。比如,率先在全省探索基層治理綜合信息平臺建設,早在2015年市委政法委(市綜治辦)就依托8890平臺的服務資源、信息技術和訴求辦理機制優勢,在市縣兩級8890平臺增掛“社會治理信息處理中心”牌子,推進全市基層社會治理信息化建設,構建社會治理綜合信息平臺,實現8890平臺系統與平安建設信息系統互聯互通,健全綜治維穩事項“網上網下流轉交辦”機制。縣(市、區)層面通過建立集事件受理、分析研判、分流處理、調度指揮、督辦反饋于一體的8890社會治理綜合信息指揮平臺,有效推動了全市社會治理信息資源共享共用。再如,設置平臺系統專席,協同教育、司法、衛生、公安、民政、殘聯等職能部門和有關服務協會、社會組織、銀行機構,先后推出了 “快樂成長熱線”、“法律服務熱線”、“健康服務熱線”、“預約掛號熱線”、 “移車服務熱線”、“電工服務熱線”、“快遞一號通”等特色服務專線,為8890便民服務資源融合共享創設了新載體。市司法局、市衛計委在8890平臺開設法律、健康服務專線,組織18家律師事務所36名律師和9家二級以上醫院208名醫師入駐平臺輪流當“接線員”,為百姓累計免費提供了2.8萬人次的法律健康咨詢服務。與中國銀行、金華銀行等金融機構簽訂專屬優惠合作協議,共同發行“8890聯名卡”,讓百姓享受便捷實惠的金融服務。

   (六)智能服務“網絡化”。8890平臺緊跟信息網絡時代步伐,積極探索 “互聯網+便民服務” “線上+線下”的智能服務新模式,相繼研發了地理信息管理、志愿服務聯盟、信息數據智能搜索、訴求自動交辦等系統,并嘗試運用坐席桌面云技術,將應用服務器和數據服務器逐步遷移至市政務云平臺。今年以來,研發多功能智慧視訊系統,在“網絡課堂”專欄中設置“最多跑一次”模塊,以視頻形式在平臺網站、8890 APP上直觀簡潔、通俗易懂地介紹辦事流程、所需材料和其他相關事項。今年5月份,聯合高鐵金華站共同打造“8890高鐵智行服務”項目,線下設立“8890高鐵智行服務”便民驛站,線上研發“8890高鐵智行服務”APP平臺,既更好滿足了百姓高品質出行服務需要,也充分展示了金華城市文明新形象。通過研發運用一系列智能化便民服務項目,極大增強了8890信息共享性、數據開放性、服務便捷性、辦事互動性。8890平臺還充分運用積累存儲的民生信息數據,積極開展大數據分析應用,認真研判百姓關切的熱點、難點問題,定期編發大數據分析信息專報,積極提出辦實事、惠民生、促效能、轉作風及推進“最多跑一次”改革等建議意見,提供市委、市政府和有關市領導知情決策參考。截至目前,共編發《8890大數據分析信息專報》62期,市領導批示43期,責成相關單位召開專題協調會21次。同時,強化大數據應用技術支撐,在平臺接線大廳安裝LED大屏幕顯示墻系統,將8890大數據分析成果予以實時跟蹤、動態反映、直觀展示。下步,市8890便民服務中心將承擔基層治理“四個平臺”市級綜合信息指揮中心功能,在市縣兩級綜合信息指揮系統全面對接打通的基礎上,依托8890大數據分析系統,整合政務服務網金華分廳、平安建設數據系統、全科網格化管理系統及綜合執法、市場監管、便民服務、視頻監控等各類業務信息數據,構建8890“市域一張網”社會治理大數據分析平臺。

   二、8890便民服務創新對推進“最多跑一次”改革的新啟示

   8890平臺為促進百姓、市場、政府之間密切溝通和良性互動搭建了一座“連心橋”,百姓通過8890提高生活品質,企業借助8890拓展服務市場,政府依托8890體察社情民意,得到了社會公眾的普遍好評和各級領導、有關專家的充分肯定。2014年1月30日,創建8890平臺被評為2013年度“百姓眼中的金華十大新聞”之首。2013年11月28日,時任省委常委、常務副省長蔡奇在《浙江政務信息》上對8890整合政府市場社會三方資源、打造綜合性便民服務平臺的做法成效予以批示肯定。2014年4月14日,中央政治局委員、書記處書記、組織部長趙樂際在《浙江信息》上批示肯定。2015年5月, “金華打造8890便民服務綜合體”被評為第三屆浙江省公共管理創新案例優秀獎。同年5月18日,在第三屆浙江省公共管理創新案例評選發布會暨推進基層治理能力現代化論壇上,省政府咨詢委員會委員、省公共政策研究院研究員、省城市治理研究中心首席專家藍蔚青教授高度點評8890平臺創新成效:優化政府公共服務,成為浙江政府治理創新的新方向,浙江各地積極建設各類公共服務平臺,為人民群眾提供便捷的“一站式服務”。金華全面整合政府資源、市場資源和社會資源,開設了8890便民服務平臺,相比上虞便民服務中心1.0版、寧波海曙區81890求助服務中心2.0版、慶元縣綜合化社會服務管理平臺3.0版,金華8890便民服務平臺可看作公共服務平臺的4.0版,適應了“互聯網+”和“大數據”的時代潮流。各級新聞媒體多角度宣傳報道8890平臺做法成效,2015年2月9日《人民日報》社會版刊發了《浙江金華:一條熱線搞定民生事》。同時,8890平臺創建了一批接地氣、惠民生的特色服務項目,積累了一些可推廣、可復制的有效做法經驗,吸引了省內外40多批次考察團前來學習交流,部分市縣全復制了我市8890政務熱線綜合集成與“一張網”便民服務的有效做法。

   正因為8890便民服務創新在回應百姓關切、方便百姓辦事、滿足百姓需求等方面作出了積極有效探索,對推進“最多跑一次”改革提供了有益啟示。

   (一)“生活有難事就找8890”讓百姓獲得了實惠,真正做到便民惠民利民應作為“最多跑一次”改革的出發點。

   “最多跑一次”改革作為促進政府職能從管制導向轉到服務導向的有力舉措,各職能部門除了高質量做好“一窗受理、網上服務、數據共享、快遞送達”等規定動作,如何從與企業和群眾生產生活關系最為緊密、需求最為迫切的領域和事項做起,深入謀劃體現金華特色的創新動作,逐步實現公眾需求“大事小事全覆蓋”,真正做到便民惠民利民,思想認識有待深化、工作力度還要加大。從這項改革用戶式體驗和第三方調查反饋的信息情況看,社會公眾對此有著熱切期待。

   8890便民服務范圍非常廣,既可為百姓衣食住行、生老病死等日常生活難題提供實時信息咨詢服務或指派加盟企業及時上門服務,又可受理對政府的效能投訴或建議意見,還涉及社會公益志愿服務,實現了百姓需求“大事小事全覆蓋”。歸結起來,8890為民服務就是三句話:信息咨詢即時解答、生活求助派單服務、效能投訴限時辦結。經過幾年的探索實踐,“有急事打110,有難事找8890” 已融入百姓日常生活。百姓日常瑣事或生活上有困難,不用再為撥打身邊琳瑯滿目“小廣告”電話難以分辨優劣或為找不到誠信可靠的商家服務而煩心,不出家門撥打88900000一個電話就能得到平臺加盟服務企業的即時性響應和正規化服務,對服務不滿意或有意見的,依托8890一整套誠信服務管理規范,還能實現“投訴有門”,事后又可依法維權,給百姓提高生活品質帶來了實實在在的獲得感。特別是8890平臺與職能部門在對接融合、協同互動方面進行了積極探索,實現了8890借力政府部門職能優勢與政府部門依托8890整合功能的雙贏。今年以來,8890平臺與有關職能部門鞏固深化“虛擬養老院”“光明電影院” “創業幫幫幫” “法律服務”“健康服務”“預約掛號”“移車服務” “紅十字會愛心橋”等特色公益慈善服務項目的同時,聯合組織開展“8890職能部門接聽日”活動,安排有關職能部門負責人和業務骨干到8890接線大廳輪流充當“接線員”,在線互動解答公眾相關政策信息、辦事流程咨詢及“最多跑一次”中關切的熱點、難點問題,并將每次活動方案提前一周在8890網站、微信公眾號、新聞媒體上發布預告。蘭溪8890分中心推出了“市長接聽日”“部門開放日”“市民面議日”活動,武義8890分中心開展了“人大代表民情接線日”“來料加工服務日”活動。8890平臺與職能部門聯合開展一系列便民服務活動,為“最多跑一次”改革真正實現便民惠民利民拓展了有效途徑。

   實踐證明,群眾利益無小事、便民服務無止境。8890便民服務創新之所以能贏得百姓好口碑,得益于不斷優化公共資源配置,不斷拓展生活服務功能,百姓正是在一件件生活細小事中體驗到了“獲得感”、提高了“滿意度”。特別是8890作為政府完善為民辦事長效機制的公共服務平臺,不求所有、只求所用,只要法律法規政策允許,服務范圍無邊界,服務形式無限制,任何職能部門在落實“最多跑一次”改革各項便民服務舉措中,都可依托8890平臺的整合功能和服務機制進行融合互動,有效拓展“最多跑一次”服務外延,把最優的公共服務舉措展示到8890這個便民服務“大超市”,把最好的公共服務產品聚合到8890這個開放共享“大貨架”,隨時隨地讓百姓自主擇優選用。

   (二)“8890一張網聯動服務”讓市場增添了活力,創新優化公共服務提供方式應作為“最多跑一次”改革的著力點。

   “最多跑一次”改革作為推進供給側結構性改革的重要抓手,其價值取向之一是要不斷釋放市場主體活力,完善事中事后監管,建立公平競爭的市場秩序,努力提供便捷高效、公平可及的公共服務,更好為群眾辦事生活增進便利。但目前政府提供的公共服務還存在渠道方式單一、競爭活力不足、服務效率不高、行政成本過高等薄弱環節,需要從全能政府向有限政府轉變,建立以政府為主體、其他市場社會力量共同參與的公共服務供給機制,并充分發揮類似8890平臺的服務資源整合功能,引入市場競爭和社會評價,形成“鯰魚效應”,不斷提升與企業生產和群眾生活密切相關的公共服務質量和效率。

   8890平臺公共性、普惠性強,不收取加盟企業、服務對象任何費用,是一個純公益的政府公共服務平臺,其整合功能、運行機制、特色服務、智慧應用、誠信監管等方面實現“市域一張網聯動服務”,有效彌補了政府公共服務供給過程中的不足,成為了百姓辦事生活的“好幫手”。比如提升生活服務品牌化,對百姓各類日常生活困難求助,實現不管什么需求,不管什么地方,都有8890加盟企業可以派單,而且可以提供就近便捷服務。通過聯合相關職能部門開設“快樂成長”“法律服務”“健康服務” “預約掛號”“創業幫幫幫” “移車服務”等特色服務熱線,推動了教育、法律、衛生、就業、交通等政府公共服務質量提升。順應百姓多樣化、個性化生活服務需求,主動對接各類生活服務行業協會、志愿者隊伍及相關社會組織,加大市場、社會優質服務資源整合力度,進一步拓展服務覆蓋面,不斷增強生活服務功能,相繼推出“電工”“開修鎖”“外賣送餐”“快遞一號通”“愛心一杯水”“汽車修理”“高鐵智慧出行”等特色服務項目,更好滿足百姓對高品質生活服務需求。再如推進誠信服務規范化,完善服務企業申請加盟、資質審核、協議簽訂、教育培訓、服務標準、質量監管、價格聯盟、考核獎懲、優勝劣汰等一整套誠信管理機制,建立誠信管理評價系統,促進加盟企業快速響應、誠信服務、優質服務,力爭讓受服務對象100%滿意,并將加盟服務企業納入“信義金華” 征信體系,做到實時監測企業誠信服務狀況,積極營造激勵守信、懲戒失信的市場服務氛圍。8990通過健全完善公共服務機制,對促進服務企業完善服務流程、規范行業行為及拓展業務市場、實現互惠互利、增加稅收和就業崗位等方面起到了積極作用,較好發揮了服務產業“孵化器”功能。目前,8890平臺累計為百姓解決各類生活難題99萬余件,占總訴求62.9%。今年以來,平臺生活服務數量增長態勢明顯,日均受理量達1733件,比2016年增加791件,比2015年增加1327件。其中,加盟企業派單總量超57.3萬件,企業營業額平均增長約30%,最多的達到了150%。基于8890平臺實施國家現代服務業綜合試點首批項目建設績效明顯,今年又被列入現代服務業綜合試點第五批扶持建設項目。

   實踐證明,政府在推進“最多跑一次”改革中激發市場主體活力,更好滿足百姓公共服務需求,真正體現公共服務的職能取向,除了依靠政府自身資源,還要通過機制創新,更多地引導和發揮市場、社會資源的力量,不斷推動公共服務主體多元化、內容多樣化、服務特色化。8890平臺通過全面整合市場、社會資源,采取服務企業免費加盟、即時推薦派單服務或者購買公共服務、志愿者公益服務等方式,把大量的公共服務事項交給市場和社會,優化了公共服務資源配置,促進了公共服務創新供給,也改變了以往政府公共服務領域統攬一切、行政服務運行成本過高、公共服務效率低下等問題。特別是8890平臺通過建立健全加盟企業、行業協會、志愿者組織、市民群眾之間的一整套誠信服務互動機制,為優化營商環境、增添市場活力、提升公共服務質量起到了獨特作用。為此,市政府在有關文件中專門明確,要強化公共產品和服務保障,創新公共服務提供方式,充分發揮8890等平臺的作用,今后凡能由政府購買公共服務提供的,政府不再直接承辦。

   (三)“8890一個號碼找政府”讓政府贏得了民心,合力共促行政服務效能提升應作為“最多跑一次”改革的落腳點。

   “最多跑一次”改革作為推動政府職能體系和行政管理流程的重新構建,從群眾和企業辦事地點物理集中到行政服務中心,從相關部門書面精簡行政審批事項、口頭承諾“一次辦結”“零上門”到實體運作“一窗受理、集成服務”和“網上辦理、快遞送達”,變百姓過去“辦事找部門”為現在“辦事找政府”,變部門過去“各自為戰”為現在“協同作戰”,真正“讓數據多跑路”“讓群眾少跑腿甚至不跑腿”,可謂是政府面對群眾呼聲、回應群眾期待最為徹底的一場自我革命。鑒于這項改革是一項龐大復雜的系統工程,涉及政府服務、企業生產和群眾生活的方方面面,且尚未建立統一規范的績效評價考核標準,如果各職能部門、熱線平臺和有關機構各自為政,搞單打獨斗,形不成同頻共振,勢必會影響整個改革工作效率。

   8890平臺通過創建“訴求一號受理、分類交辦處置、部門限時辦結、統一回訪評價”的便民服務新模式,變百姓過去“打多條部門熱線”為現在“打一條政府熱線”,變部門過去“被動解答百姓辦事咨詢”為現在“主動服務百姓辦事需求”。如今,“8890就是代表政府,想咨詢、要辦事或有意見就打8890”已成為越來越多金華百姓的共識,給百姓帶來了實實在在的獲得感。因為,8890平臺對百姓訴求不管有多小、有多煩,都力行“響應靈、服務靈、辦事靈”,堅持有訴求必交辦、有辦理必回訪、有答復必考核。百姓找政府咨詢、辦事或投訴如果“不順暢”或是“有怨氣”,不管訴求合理與否,通過8890都能得到相關職能部門的及時溝通反饋和耐心疏導化解,得益于背后有8890交辦督辦、首接負責、溝通反饋、回訪核實、滿意評價、績效考評等一整套運行機制作為有力支撐。特別是8890平臺對訴求辦理流程環節全部予以考核指標量化,約束激勵承辦單位嚴格落實首接負責制、首辦責任制、限時辦結制、溝通反饋制和辦理結果不滿意件100%核實,真正把部門辦事作風的評判權直接交給市民群眾,改變了以往職能部門對群眾訴求“自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價”的傳統模式和體內循環,促使部門真正把群眾滿意作為第一標準,讓行政效能真正轉化為群眾方便。尤其是一些疑難復雜訴求件和非正常訴求,盡管溝通解決難度很大,但經過承辦單位細致辦理、耐心答復,最終得到了訴求人的理解和認可,讓百姓深切體驗到了政府效能,成為了促進社會和諧的“調節器”。總之,8890平臺既像一面“鏡子”,又像一把“尺子”,照出和量出了各級各部門對人民群眾的感情態度、工作作風和服務績效,承辦單位對百姓“最多跑一次”訴求響應速度快不快、工作作風實不實、辦事效率高不高,通過8890都能得到直觀比照和量化考評,讓政府部門“法無授權不可為、法定職責必須為”有了更有力的制度保障,讓“作風建設永遠在路上、有權不可任性”有了更生動的金華實踐。

   實踐證明,及時疏導百姓情緒,有效化解矛盾糾紛,促進和諧社會建設,關鍵是要暢通各方利益訴求的表達渠道,真正讓百姓話有地方說、事有地方辦,意見有人聽、問題有人解決。8890平臺通過全面整合優化各類政務咨詢投訴舉報載體,百姓找政府咨詢、辦事或投訴,只需撥打一個號,將訴求目的表達清楚,接下來的事都交由8890工作人員分辦督辦和回訪考核,促進“怎么辦、哪里辦、找誰辦”等問題的有效解決,從而讓行政效能真正轉化為群眾方便。可以說,檢驗政府自身改革成效的標尺,很重要一方面看百姓找政府“溝通渠道是否通暢,咨詢解答是否及時,辦事投訴是否方便,辦理答復是否滿意”。因此,各職能部門、統一熱線和有關機構在推進“最多跑一次”改革中,要全力做好分內職責該干并且能干好的事,形成各司其職、相互配合、密切協作的工作合力,其中,對于簡化審批事項、重構辦事流程、歸集信息數據、完善窗口平臺、規范中介服務等職能業務工作,由相關職能部門各負其責抓落實,而涉及辦事流程咨詢解答、辦理進程查詢、事務效能投訴或其他公共服務需求等便民服務功能,則完全可交由8890平臺承擔發揮。

   三、8890持續深化創新將拓展“最多跑一次”改革的新路徑

   實體政務大廳、網絡服務平臺、統一政務熱線構成了“最多跑一次”改革政務服務的三個前臺界面,基層治理綜合信息平臺將成為“最多跑一次”改革政務服務向基層延伸的后臺支撐。根據市委、市政府對深化“最多跑一次”改革和加快基層治理綜合信息平臺建設的部署要求,8890統一政務熱線作為政府與群眾密切溝通的“連心線”,作為政府優化政務服務模式和完善為民辦實事長效機制的一項開創性工作,不僅要發揮好深化“最多跑一次”改革前臺界面改造優化的重要角色,還要擔負好統籌建設基層治理綜合信息指揮平臺的主體責任。

   新形勢、新任務、新作為,8890要緊跟“走在前列、共建金華”的時代步伐,提高認識站位、準確把握定位,勇于擔當盡責、持續深化創新,以實現“最多投一次”為目標,進一步加強平臺制度化、規范化建設,切實把“共建共融共享共贏”理念融入到便民服務各項創新舉措,更加有效助力我市“最多跑一次”改革和基層治理綜合信息平臺建設走在全省前列。

   (一)深化市域網絡互通聯動,進一步形成8890助力“最多跑一次”改革的共建合力。

   8890平臺最響亮的服務品牌是“撥撥就靈—響應靈、服務靈、辦事靈”。百姓好口碑來之不易,8890助力“最多跑一次”改革能否全域化實現“三靈”目標,能否不斷鞏固擴大服務品牌效應,持之以恒把這項民心工程做深,持續接力把這件民生實事做實,支撐根基來自“市域一張網”的聯動共建。對照8890“市域一張網”“四統一”建設要求(即統一熱線號碼、統一對外標識、統一服務標準、統一數據平臺),目前各縣(市)分平臺規范化建設還不夠平衡,服務網絡有待向基層拓展延伸,聯動共建需要整體提升。8890市級平臺要順時應勢,切實發揮好總牽引作用,進一步做深做實“統”的文章,實現服務資源整合、“四個平臺”建設、信息系統開發、智能服務升級等方面的互聯互通,進一步增強市、縣、鄉三級網絡聯動實效,真正實現8890便民惠民利民市域全覆蓋。各縣(市)分平臺要把“共建金華”理念付諸8890便民服務具體實踐,在發揮自身優勢和影響力,實現多元化、特色化發展的同時,對標落實“四統一”,查找補齊“短板”,同步對接落實平臺系統技術標準和系列特色服務項目,不斷提高8890的知名度和美譽度。下半年,根據全市基層治理綜合信息平臺建設的部署要求,市8890便民服務中心要按照省《總體設計方案》“十統一”要求、數據標準和業務規范,堅持“一盤棋”統籌建設市縣兩級基層治理綜合信息指揮平臺,并同步進行8890平臺系統改造提檔升級,其中,8890市級綜合信息指揮中心擬負責統建婺城區、金東區、金華開發區、金義都市新區、金華山旅游經濟區及所轄鄉鎮(街道)綜合信息系統,其他7個縣(市)負責自建本地統一的基層平臺,并與市級綜合信息指揮平臺互聯互通,實現數據共享和業務協同,建立市、縣、鄉、村、網格五級聯動、功能集成的“市域一張網”基層治理綜合信息指揮體系,并有效融合8890平臺的一系列創新元素,通過分類處置、逐級分流、按責轉辦,推動形成基層社會治理體系的共建合力,努力讓各類民情、民需、民憂在8890一個熱線平臺上得到最大程度地解決,有效助力打造數字化轉型背景下推進“最多跑一次”改革和基層治理現代化的金華樣板。

   (二)強化服務資源整合功能,進一步發揮8890助力“最多跑一次”改革的共融優勢。

   8890平臺最突出的服務功能是“整合”。通過整合政府、市場、社會三方資源,8890統一熱線在推進“最多跑一次”改革前臺界面改造、優化公共服務資源配置等方面發揮了不可替代作用。8890要進一步強化整合功能,在做好各職能部門服務熱線“應整盡整”的同時,更加注重信息數據、服務機制和工作力量的整合,最大限度匯聚政務熱線服務資源,最大程度解決政務服務“熱線多不好記、部門多不好找、推諉多不好辦”等難題,實現咨詢效能投訴事項平均辦理時長縮短10%以上、無效重復次數減少50%以上,真正讓百姓不僅感受“一個號碼找政府”很通暢便捷,而且體驗“最多投一次”也很順暢高效。同時,要樹立8890是政府的服務熱線、部門是政府的組成機構的理念,加強8890平臺與各職能部門的協調聯動,實現相互依托和優勢互補,一方面,8890平臺要發揮便民服務“大超市”、開放共享“大貨架”的獨特優勢,著力改進熱線服務方式,不斷優化熱線服務模式,推進統一熱線跨系統、跨部門、跨業務的協同互動,鞏固深化政務熱線資源整合成果,讓“法律服務熱線”“健康服務熱線”“快樂成長熱線”等相關職能部門在8890平臺開設的特色專線持續高效地“熱”下去;另一方面,各職能部門要發揮行政服務優勢,依托8890平臺的整合功能,經常主動與8890平臺對接融合,將深入開展“最多跑一次”部門“一把手”換位辦事體驗活動與深化8890“職能部門接聽日”“人大代表接線日”“市民面議日”等服務載體有機結合,安排更多的職能部門負責人、業務骨干和優秀市民代表定期到8890坐班當“接線員”,實時互動解答百姓關心關注的切身利益問題,及時發現和解決“最多跑一次”“三條廊道”“五水共治”“三改一拆”等熱點難點和建議意見,讓百姓通過8890更好體驗“一個號碼找政府”。

   (三)推進縱向橫向拓展對接,進一步凸顯8890助力“最多跑一次”改革的共享作用。

   8890最明顯的服務亮點是 “讓百姓辦事生活更方便”。但目前8890便民服務地域市級主要面向二環以內,縣級也局限城區范圍,對廣大鄉鎮、農村(社區)還未實現全覆蓋,有待推進縱向拓展聯動和橫向對接聯動。縱向拓展聯動方面,市8890便民服務中心要以統籌建設市縣兩級基層治理綜合信息指揮平臺為契機,加快開發信息系統標準數據接口,將8890平臺業已成熟的運行模式和服務機制融合貫通到鄉鎮綜治工作、綜合執法、市場監管、便民服務“四個平臺”,并向村居(社區)延伸,實現市、縣、鄉、村、網格五級實時對接、協同聯動,更好助力“一窗受理、集成服務”改革向鄉鎮(街道)便民服務中心、村(社區)代辦點延伸。同時,總結推廣金義都市新區孝順鎮、金華開發區湯溪鎮8890便民服務擴面試點經驗,有序推進8890便民服務“城鄉一體化”,將8890生活服務企業加盟管理系統、虛擬養老“一撥靈”智慧服務系統、光明電影院管理系統、志愿服務聯盟管理系統等特色服務項目融入到鄉鎮便民服務中心建設,建立鄉鎮8890便民服務站點,吸引鄉鎮優質服務企業、志愿者和非物質文化傳承人、能工巧匠、民間藝人等有一技之長者積極加入8890便民服務團隊,構建縱向到底、覆蓋全市、內容豐富的8890便民服務體系,并與“四個平臺”之一的鄉鎮便民服務平臺有機融合,打造集政務服務、生活服務、公益志愿服務于一體的鄉鎮便民服務平臺,真正讓廣大鄉村百姓通過鄉鎮、村居便民服務窗口,不僅能滿足咨詢、辦事等政務服務需求,還能共享8890生活求助、公益志愿等特色便民服務,充分體現金華基層治理綜合信息平臺建設的創新特色。橫向對接聯動方面,在徹底整合公安96070、12123等個別專業性強熱線的同時,推進與平安建設、110報警、智慧城市、部門OA等信息系統的互聯互通,進一步完善“緊急報警打110、非緊急求助找8890、社會力量參與公共服務”的社會治理新機制,其中,推進8890平臺與110報警平臺對接運行,要按照“雙向流轉、聯動處置、密切協作”的要求,健全兩個平臺間三方通話、系統對接、一鍵按鈕、專線專席、數據共享等對接機制,確保8890與110充分發揮職能優勢,第一時間按照訴求性質、管轄權限、處置依據和工作要求高效分流處理,切實提升聯動處置效能。

   (四)順應信息網絡技術革新,進一步推進8890助力“最多跑一次”改革的智能升級。

   8890最智能的服務方向是“信息服務網絡化”。“互聯網+”為發展便民服務新業態提供了廣闊空間,信息網絡已成為百姓與政府密切溝通的重要渠道。針對目前網絡渠道受理百姓訴求占比還不是很高的實際,8890平臺要在發揮電話傳統媒介優勢的同時,順應“互聯網+”便民服務的時代潮流,加快打造智慧便民服務平臺,充分運用信息網絡新技術,優化提升網站(www.ejfjq.tw)、微信(jh8890)、短信(0579—88900000)、“8890 APP”等網絡渠道功能,并宣傳擴大8890信息網絡服務的社會影響力,通過更多實時、直觀、立體地接收聲音、文字、圖像等內容,不斷增強信息共享性、服務便捷性、辦事互動性,讓群眾和企業找政府咨詢、辦事或投訴更加通暢便捷。要順應“最多跑一次”改革對深化互聯網便利化應用的要求,緊貼金華智慧城市建設民生領域智慧應用三年行動計劃,結合信息基礎設施、市民卡熱線服務和智慧應用建設成果,建立信息共享、互動互通的8890微信端政務服務網交互應用機制,促進8890一系列特色便民服務項目智能升級,不斷增強8890助力“最多跑一次”改革的智慧服務功能。特別是要關注關愛弱勢特殊群體,推出更多智能特色服務項目,如聯合民政部門和有關運行商加快推進智慧養老,深度打造平臺共建、資源共用、服務共享的8890“虛擬養老院”,將“一撥靈”專用話機升級為移動通訊設備,不斷提升8890虛擬養老“一撥靈”援助服務智能化水平,更好幫助老年人解決居家生活“不方便、不安全、不開心”問題。另外,還要探索建立“一刻鐘服務圈”新模式,加快平臺便民服務標準化項目建設,并結合深化8890高鐵智行線上線下服務,盡快推廣使用新版8890 APP,構建“一站式”、“一窗口”的8890智慧便民服務平臺,進一步提升8890網絡化、在線化、標準化公共服務水平。

   (五)加強信息數據歸集研判,進一步提升8890助力“最多跑一次”改革的輔政水平。

   8890最有效的輔政成果是 “成為永不閉幕的人代會”。大數據時代,擁有信息數據規模和運用信息數據能力已成為政府提升社會治理和公共服務水平的重要支撐,也是推進“最多跑一次”改革和加快基層治理綜合信息平臺建設的題中之義。一方面,8890平臺知識庫是政府統一熱線系統的重要組成部分,也是歸集共享政務服務信息數據的主要途徑之一。要圍繞“準確、快速、高效、標準服務百姓咨詢查詢辦事”的目標,將完善8890知識庫融入“最多跑一次”信息數據共享平臺建設,推進信息數據對接整合和共享共用,健全知識庫的采集、更新、維護機制,進一步明確知識庫采集內容,特別是涉及“最多跑一次”“三條廊道”“五水共治”“三改一拆”等行政權力清單和公共服務事項,要作為重點內容進行采集,并加強日常維護,確保內容準確無誤,當信息發生變化時,相關職能部門要在規定期限內將更新的政務信息數據實時推送8890平臺,還要強化責任分工,落實專門團隊、專職人員從事這項工作,切實形成常態化管理,確保信息數據完整性、準確性和時效性,為8890更好發揮政務服務“辦事流程可咨詢、辦理進度可查詢、投訴舉報有渠道”三項功能提供準確、完整、實時的信息數據支撐。另一方面,8890平臺以日均6750余件的增量,積累存儲了大量原汁原味、直觀翔實的民生服務信息數據。要充分運用這些信息數據資源,深入開展便民服務信息數據應用,定期梳理、分析研判群眾企業反映的熱點難點、社會動態以及對政府管理服務提出的建議意見,真正使8890“市域一張網”社會治理大數據分析平臺成為政府體察社情民意的“晴雨表”、檢驗“最多跑一次”改革成果的“展示臺”和有效開展行政執法監督的“信息源”。

熱線:0579-88900000,總訪問次數:7641733次 備案號:浙ICP備13028642號
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